acquisti online tutela consumatore

ACQUISTI ONLINE. TUTELA DEL CONSUMATORE

Capita sempre più spesso che utenti online decidano di acquistare beni (o servizi) avvalendosi degli strumenti offerti ai dal commercio elettronico. Questa particolare modalità di acquisto – che rientra tra quelli cosiddette “a distanza”, ovvero effettuate senza la contestuale presenza, in un medesimo luogo fisico, di venditore e compratore – richiede una disciplina particolare a tutela del compratore che sceglie e compra senza poter visionare direttamente e contestualmente il bene acquistato.

La disciplina che regola questi acquisti diventa più severa, nella direzione di una maggior tutela dell’acquirente, quando quest’ultimo rientra nella categoria dei consumatori ovvero di coloro che – secondo la definizione sia del diritto comunitario sia di quello nazionale – acquistano beni e servizi per farne un uso estraneo alla propria attività commerciale, professionale o economica. Tutti coloro che non rientrano in tale definizione sono considerati professionisti.

Le due modalità di acquisto online maggiormente diffuse nella prassi sono:

  1. quelle fatte dal compratore mediante un ordine inoltrato, previa registrazione, al sito di e-commerce del venditore, del produttore o del distributore del bene (si pensi all’acquisto di uno smartphone dal sito della casa produttrice o da quello di un rivenditore autorizzato dalla stessa)

  2. quelle fatte dal compratore attraverso l’accesso a piattaforme tecnologiche di proprietà di terzi sulla quale i venditori, mediante l’apertura di un proprio account ospitato sulla piattaforma stessa, hanno la possibilità di offrire in vendita on-line oggetti di loro proprietà (di ogni genere e sorta) e i potenziali acquirenti possono ricercare e acquistare – sempre on-line – i beni che desiderano acquistare. Si pensi ad Amazon e eBay, le più note piattaforme di vendita comunemente definite marketplace.

Facendo un parallelo un po’ ardito – ma che può rendere l’idea – i venditori che offrono i propri beni su una “vetrina virtuale” dagli stessi creata con l’apertura di un proprio profilo o account ospitato su un marketplace di terzi può paragonarsi al venditore che apre un negozio fisico all’interno di un centro commerciale di una società della grande distribuzione prendendo in locazione o affitto una porzione di spazi situati all’interno del centro commerciale stesso.

In questo tipo di compravendite online cosa succede se il bene comprato si presenta, una volta consegnato, difettoso o privo delle caratteristiche presentate sul sito del venditore o nell’offerta presentata nella “vetrina virtuale“ ospitata nel marketplace ? Quali passi deve compiere l’acquirente per tutelarsi, con quali tempi e modalità e soprattutto nei confronti di quali soggetti ?

La risposte in parte divergono a seconda che gli acquirenti siano consumatori o professionisti.

Per quanto concerne i consumatori digitali, in caso di ricevimento di un prodotto difettoso l’acquirente può sempre avvalersi del cd. diritto di ripensamento previsto dall’art. 52 del Codice del consumo (D. Lgs. n. 206/2005) che gli consente di recedere dal contratto di acquisto senza alcuna penalità e senza dover specificare il motivo: il recesso deve essere comunicato per iscritto al venditore, con raccomandata a/r, PEC o fax, entro 14 giorni lavorativi dal ricevimento della merce ed entro i 14 giorni successivi il consumatore, a fronte della restituzione della merce, ha diritto al rimborso del prezzo pagato.

Dell’esistenza di tale diritto – e dei modi per esercitarlo – il consumatore deve essere informato dal venditore prima di acquistare la merce e conseguentemente la legge prevede che nei siti di e-commerce, prima di poter accedere alla procedura di pagamento, debba essere riportata, in modo chiaro e intellegibile, l’informativa sul diritto di recesso – con allegato un modello scaricabile e stampabile già parzialmente precompilatoche il consumatore dichiara di conoscere ed accettare flagando il corrispondente pulsante attivo prima di procedere alla fase del pagamento.

Oltre a ciò, il consumatore digitale, al pari di ogni altro consumatore, può sempre, a sua scelta, chiedere la riparazione o sostituzione del prodotto – senza spese – o una riduzione adeguata del prezzo o infine la risoluzione del contratto secondo quanto previsto dal Codice del consumo.

acquisti online tutela consumatore

Le norme – in estrema sintesi – prevedono che allorquando la merce acquistata presenta difetti tali da renderla inidonea all’uso a cui è destinata, o è difforme rispetto alle qualità promesse, il compratore può, a sua scelta, domandare la risoluzione del contratto –con restituzione della merce e ottenimento del rimborso – ovvero la riduzione del prezzo corrisposto.

Quanto agli acquirenti digitali professionisti non è al contrario previsto un equivalente diritto di ripensamento e pertanto, a tutela del compratore che voglia contestare vizi e difformità del bene acquistato, trovano applicazione le regole generali sui vizi della merce contenute negli artt. 1490 ess. del codice civile.

Tali norme – in estrema sintesi – prevedono che allorquando la merce acquistata presenta difetti tali da renderla inidonea all’uso a cui è destinata, o è difforme rispetto alle qualità promesse, il compratore può, a sua scelta, domandare la risoluzione del contratto –con restituzione della merce e ottenimento del rimborso – ovvero la riduzione del prezzo corrisposto.

Ha però l’onere di denunciare per iscritto al venditore i vizi entro il termine di 8 giorni dalla loro scoperta, termine che decorre dalla data di consegna del bene se i vizi sono palesi.

Il professionista digitale quindi, a differenza del consumatore digitale, dovrà contestare al venditore, in termini piuttosto ristretti, un inadempimento e, in caso di controversia sul punto, dovrà fornirne prova della sussistenza dello stesso del vizio.

Precisati quali sono i diritti che spettano all’acquirente digitale – consumatore o professionista – si pone la questione se tali diritti, oltre che nei confronti del venditore, possono essere fatti valere anche nei confronti del terzo proprietario della piattaforma digitale attraverso la quale il bene sia stato eventualmente venduto.

Come già detto il marketplace funge da luogo virtuale ove sono ospitati gli annunci contenenti le offerte commerciali dei venditori: il gestore proprietario del portale non vende nulla ma si limita a fornire ai venditori il godimento di uno spazio virtuale sulla sua piattaforma – cd. hosting – ed eventualmente a fornire alcuni servizi ulteriori quali la gestione dei sistemi di pagamento e/o la spedizione della merce.

Non essendo parte del contratto di vendita, il titolare del marketplace non può essere quindi chiamato a garantire per i vizi e i difetti del bene compravenduto attraverso la “intermediazione” della sua piattaforma.

Tuttavia il proprietario del marketplace ha alcuni doveri informativi e “di controllo” che deve porre in essere se non vuole incorrere in una responsabilità extracontrattuale nei confronti degli acquirenti.

In primo luogo deve evidenziare in maniera chiara – e agevolmente percepibile già dal primo contatto con il sito – la circostanza che i beni presentati sulla sua piattaforma sono venduti da soggetti terzi distinti e indipendenti dal proprietario della piattaforma medesima.

Ma non basta.

Le Linee guida per l’applicazione della Direttiva 2011/83/UE – contenente le ultime modifiche al Codice del consumo – hanno chiarito che anche le piattaforme di vendita sono chiamate in solido coi venditori a rispettare l’obbligo di fornire all’acquirente alcune imprescindibili informazioni tra le quali – si citano le principali – le caratteristiche più rilevanti del prodotto, tutti i dati anagrafici e di contatto del venditore, il prezzo, i costi ulteriori, tempi e modalità del diritto di recesso, l’esistenza e le modalità di esercizio della garanzia legale.

In ossequio a questi obblighi, il gestore del marketplace ha quindi il dovere di assicurarsi – richiedendolo come condizione per l’uso della sua piattaforma – che su quest’ultima siano debitamente pubblicate, a cura dei venditori inserzionisti, tutte le informazioni richieste a tutela dei contraenti on-line: i venditori ospitati sul marketplace sono ritenuti, rispetto alla piattaforma stessa, dei “fornitori di contenuti”.

Da ultimo si segnala che, con una significativa pronuncia del marzo 2016, l’AGCOM ha inflitto una pesante sanzione di Euro 220.000 a un gestore di marketplace per essere lo stesso venuto meno agli obblighi informativi sopra descritti e per avere omesso l’attività di controllo sul corretto utilizzo della sua piattaforma da parte di alcuni venditori.

1 commento
  1. Anna Irene Stanchi
    Anna Irene Stanchi says:

    Ho acquistato online un paio di scarpe sul sito http://www.irmel.it il 09/06/2018. Pagato con carta. Sul sito assicuravano che la spedizione richiedesse di 5 giorni lavorativi. Il 21/06/2018 sarei partita per le vacanze quindi contavo di riceverlo prima.
    Il 15/06/2018 non avendo ancora ricevuto il pacco, ho contattato il servizio clienti per avere informazioni sul tracking. Mi hanno risposto che era in cammino e di avere pazienza. Ricevo il pacco il 21in mattinata ma con un articolo sbagliato. Subito contatto il servizio clienti per denuciare l’accaduto e chiedere informazioni sulla politica di reso. Il sito non indicava scadenze temporali per fare richiesta, diceva di contattare il servizio clienti via mail e cosi ho fatto. Ho spiegato che visto il ritardo della consegna non avrei avuto la possibilita’ di rispedire subito l’articolo e chiesto se potevo farlo al mio ritorno, a Settembre. Nel frattempo il servizio clienti si e’ preoccupato di capire la causa dell’errore e mi scrive che la compagnia di spedizioni ha sbagliato e ha invertito due scatole inviando a me l’articolo destinato ad un altro cliente. Chiedo istruzioni per avere un cambio, e che mi fosse spedito l’articolo da me scelto e pagato. Io avevo infatti speso 85euro e l’articolo ricevuto mostrava un etichetta con il prezzo di sole 25sterline.
    Al finale mi propongono di assicurarmi l’invio dell’articolo corretto con uno sconto del 30%, io dovrei secondo loro riordinare lo stesso articolo e ripagare il 70% del prezzo. Dicono che l’errore non e’ stato loro ma della compagnia di spedizione.
    Oltre a non aver ricevuto l’articolo di cui avevo bisogno e che avevo pagato e oltre ai danni di questa mancata consegna, mi dicono che devo tenermi un articolo che non mi piace e che per di piu ha un valore inferiore a quello da me pagato. Mi rifiutano un rimborso e anche una sostituzione dell’articolo. Sul sito nella politica di reso era indicato:
    “- If it is the quality problem or mistaken version, please take photos of the item and send the pictures to us. We will take full responsibility for the quality problem item.

    —- If you would like to exchange for other style or request refund, please inform us the tracking number after the items be shipped back. Once we receive the items, we will ship the new item you reorder or refund your payment.”

    Vi chiedo, cosa posso fare ? C’e’ qualche regolamento che mi tutela? A chi mi potrei rivolgere?

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